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去年11月，國家標準化管理委員會(huì )發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標準。這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批國字頭通用標準，內容涵蓋了家電業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調、熱水器等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求。 中國家用電器協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產(chǎn)品的某種特質(zhì)的標準方面，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標準則是我們的短板。 相關(guān)部門(mén)專(zhuān)家認為，目前我國家電領(lǐng)域已有400多項標準，但大多是安全標準和性能標準，服務(wù)領(lǐng)域的標準還是空白，因此新標準的發(fā)布標志著(zhù)家電售后服務(wù)進(jìn)入了標準化新時(shí)代。對消費者投訴的分析表明，消費者對售后服務(wù)方面的投訴則有攀升之勢，這說(shuō)明消費者對售后服務(wù)有了更新的要求。 業(yè)內人士分析，家電經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的主要是怎樣通過(guò)包裝把產(chǎn)品賣(mài)出去，而對于消費者來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)完成只是消費的開(kāi)始，日后的服務(wù)、保養、維修才是影響消費者使用體驗的關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)不僅是滿(mǎn)足消費需求、保護消費者權益的一道重要防線(xiàn)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，也是企業(yè)保持顧客滿(mǎn)意度、搶占競爭制高點(diǎn)的一大法寶。 全國家用電器標準化技術(shù)委員會(huì )相關(guān)人員也表示，首批家電售后服務(wù)標準的發(fā)布實(shí)施將讓消費者有據可依，督促企業(yè)對自身服務(wù)進(jìn)行改善，有利于加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。然而，家電售后服務(wù)標準雖然是強制實(shí)施，但此標準的實(shí)施還需要大眾鼎力支持、加強輿論監督。 |
