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一、系統概述 對于IP Call Center，目前國內還沒(méi)有明確的定義，但業(yè)界普遍認為，在CALL CENTER內部采用VoIP技術(shù)、以IP 數據包的形式處理系統內部的所有視頻、音頻、數據、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要將傳統呼叫中心的技術(shù)特征與Internet技術(shù)融合起來(lái)，達到節省成本、支持傳統PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統一處理各種媒體信息的目的。 與傳統的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢。諸如：適用于分布式組網(wǎng)、真正實(shí)現多種媒體統一接入和統一處理、系統擴展性好和降低運行維護成本等等。 以分布式組網(wǎng)為例，通常情況下，系統使用者對于分布式系統的主要需求在于資源的共享。即當某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過(guò)額定處理能力時(shí)，異地分中心需要能夠負荷分擔。而傳統的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡(luò )ACD功能的同一廠(chǎng)家交換機進(jìn)行組網(wǎng)，異地交換機之間通過(guò)E1語(yǔ)音線(xiàn)路相連，或通過(guò)設置專(zhuān)門(mén)的IP網(wǎng)關(guān)，組建私用網(wǎng)實(shí)現語(yǔ)音數據的同傳。這種方式一方面對于交換機型號有限制，不同廠(chǎng)家交換機無(wú)法實(shí)現網(wǎng)絡(luò )ACD功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔全部呼叫處理，但發(fā)生故障的系統坐席卻無(wú)法利用，從而浪費了系統資源；同時(shí)，這種方式所帶來(lái)的傳輸線(xiàn)路租用費用也相當昂貴。 采用IP呼叫中心，可以方便地解決此問(wèn)題。由于所有呼叫數據在系統內部均以IP形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語(yǔ)音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務(wù)器，系統便可維護所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統故障導致坐席不可用，核心服務(wù)器便可以將通過(guò)數據鏈路將語(yǔ)音和相關(guān)數據同時(shí)發(fā)送到另一地點(diǎn)的客服坐席終端，進(jìn)行處理。 此外，由于Call Center無(wú)需前端語(yǔ)音交換機、無(wú)需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統的建設成本和運營(yíng)成本；采用軟件排隊方式，通過(guò)提升服務(wù)器的硬件處理能力，可使系統從幾個(gè)坐席的小規模系統升級到幾千坐席的大規模呼叫中心，避免了傳統呼叫中心需要從板卡式系統升級到交換機系統之類(lèi)的問(wèn)題。 應用范圍： 跨國企業(yè)，跨地區企業(yè)；銀行、稅務(wù)、證券、電力等分散辦公企業(yè)；利用大型電信公司IP網(wǎng)絡(luò )打PSTN電話(huà)；可提供傳真服務(wù)。 二、系統原理 VOIP的定義： VOIP(Voice Over IP)是一種以IP電話(huà)為主，并推出相應的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)，也就是將原為類(lèi)比的聲音信號以"數據封包"的形式在IP數據網(wǎng)上做即時(shí)傳輸。IP技術(shù)可以為您提供價(jià)格低廉的服務(wù)：Iphone采用了先進(jìn)的數字信號處理技術(shù)，可以將原來(lái)64kb/s話(huà)音信號壓縮成8kb/s或更低碼速率的數據流，能夠在同一條線(xiàn)路上傳輸比采用模擬技術(shù)時(shí)更多的呼叫，大大提高了效率。并且Iphone采用的是分組交換技術(shù)，可以實(shí)現信道的統計復用，使得網(wǎng)絡(luò )資源的利用率更好，大大降低運營(yíng)商的投入成本。所以Iphone的最大優(yōu)勢就是價(jià)廉。 Internet電話(huà)的工作過(guò)程： Internet電話(huà)系統的最重要的部分就是Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)。這個(gè)網(wǎng)關(guān)起到了一個(gè)橋梁的作用，將普通的電話(huà)機與Internet連接起來(lái)。用戶(hù)通過(guò)普通雙音頻電話(huà)機，拔叫本地的Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)，然后根據語(yǔ)音提示，再撥叫被叫電話(huà)的號碼，網(wǎng)關(guān)將通過(guò)被叫號碼，找到另一端網(wǎng)關(guān)的IP地址。電話(huà)接通后，Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)A，即可將普通電話(huà)機送來(lái)的話(huà)音經(jīng)編碼、壓縮后，按照對方網(wǎng)關(guān)的IP地址，通過(guò)Internet實(shí)時(shí)的傳送到另一端的網(wǎng)關(guān)，Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)B上，網(wǎng)關(guān)B將網(wǎng)關(guān)A送出的數據經(jīng)解碼、解壓縮后，再通過(guò)電話(huà)線(xiàn)將聲音送至電話(huà)機上。這就是一次 Internet電話(huà)呼叫的全過(guò)程。 Internet電話(huà)的軟件可以讓使用者通過(guò)麥克風(fēng)說(shuō)，通過(guò)喇叭聽(tīng)�；诙嗝襟wPC上的Internet電話(huà)產(chǎn)品數量巨大，它提供了把語(yǔ)音和數據結合在一個(gè)網(wǎng)上的功能，而且為每一個(gè)有多媒體PC機和固定ISP帳號的用戶(hù)提供了低價(jià)長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)。 通過(guò)傳統的電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò )PSTN和Internet的連接，Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)把Internet電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)提供給世界上應用最廣泛、價(jià)格最低廉、流動(dòng)性最大的終端標準電話(huà)機。網(wǎng)關(guān)也克服了Internet電話(huà)另一個(gè)明顯的問(wèn)題：尋址。要確定一個(gè)多媒體PC機用戶(hù)的地址，你必須知道他的IP地址。而用網(wǎng)關(guān)確定一個(gè)遠端用戶(hù)地址，你只需知道他的電話(huà)號碼。 Internet電話(huà)傳送語(yǔ)音的應用： 當然，全球的電話(huà)網(wǎng)不會(huì )一夜之間消失。不過(guò)，Internet電話(huà)正在逐步壯大 。Internet電話(huà)最引人注目的是它能帶來(lái)非常廉價(jià)的長(cháng)途電話(huà)。不過(guò)，這僅僅是一個(gè)方面，它還有其它更有價(jià)值的應用。 (1) 利用IP網(wǎng)絡(luò )發(fā)送傳真：Internet FAX服務(wù)器能把普通傳真機與Internet或Intranet相連，這樣在發(fā)國際傳真時(shí)可以不必交長(cháng)途電話(huà)費用。通過(guò)這種手段節省的費用全球估計能達到300億美元。IP網(wǎng)絡(luò )本身的少量時(shí)延不會(huì )影響傳真的質(zhì)量。 (2) 呼叫中心的集成：Internet電話(huà)服務(wù)器使得家庭Internet用戶(hù)在使用Internet的同時(shí)，還能夠通過(guò)他們的多媒體PC機和呼叫中心進(jìn)行通話(huà)。 (3) 倍增電話(huà)線(xiàn)：Internet電話(huà)服務(wù)器使得家庭Internet用戶(hù)使用Internet的同時(shí)，還能夠接收來(lái)話(huà)，而不會(huì )讓對方聽(tīng)忙音。 (4) 替代PBX：商業(yè)用戶(hù)將會(huì )發(fā)現，使用計算機通話(huà)功能強大而且方便，使用計算機代替傳統的電話(huà)會(huì )越來(lái)越有吸引力。 (5) 虛擬專(zhuān)網(wǎng)：當一個(gè)公司繼續把注意力放在他們使用IP協(xié)議的數據網(wǎng)上時(shí)，他們可以利用空閑的帶寬進(jìn)行電話(huà)通信，以減少通信費用。允許你將公布在不同地區的電話(huà)網(wǎng)采用同一個(gè)電話(huà)號碼。 企業(yè)使用這種方法的關(guān)鍵是什么時(shí)候網(wǎng)關(guān)由附屬結構變成其通信結構的一個(gè)有機組成部分。當網(wǎng)關(guān)既可以在電話(huà)網(wǎng)又可以在Internet(或私人網(wǎng)絡(luò ))上選擇路由時(shí)-基于服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)費用和服務(wù)質(zhì)量-Internet電話(huà)的使用就邁出了關(guān)鍵的一步。 三、系統框圖 用VOIP網(wǎng)關(guān)構建整個(gè)IP電話(huà)系統可以采取以下方式(拓撲圖見(jiàn)下圖)： ·一邊，網(wǎng)關(guān)和公共電話(huà)網(wǎng)相連。它可以和世界上任何一部電話(huà)通信。電話(huà)線(xiàn)接在網(wǎng)關(guān)的一端。 ·另一邊，網(wǎng)關(guān)和Internet相連，它可以和世界上任何一臺連入Internet的計算機相連。 ·網(wǎng)關(guān)接收電話(huà)信令，把它數字化(如果它還沒(méi)有被數字化)、壓縮、打包以及在Internet上對對方進(jìn)行路由查詢(xún)。 根據這些基本操作，我們可以建立不同的配置：電話(huà)到計算機或計算機到電話(huà)只用一個(gè)網(wǎng)關(guān)。電話(huà)到電話(huà)則需要兩個(gè)網(wǎng)關(guān)。 四、系統配置 基于研祥"EIP"的IP網(wǎng)關(guān)的配置建議如下： 機箱+底板：IPC-8205+6105P4(中小規模)、IPC-810+6114P4/P12(較大規模)。 CPU卡：FSC-1612VN(中小規模)\FSC1711VN(較大規模)。 |
