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面對井噴式增長(cháng)的網(wǎng)購潮和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞如今已成為人們生活不可缺少的一部分，眾多快遞公司應運而生�？墒�，快遞在給人們生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，也讓不少人平添了不少煩惱�？爝f成“慢遞”、快遞物品丟失賠償成難點(diǎn)等一系列問(wèn)題，均引發(fā)了消費者的投訴激增�？爝f投訴主要集中在哪些方面？是快遞企業(yè)“有法不依”，還是相關(guān)法規監管尚處空白？ 焦點(diǎn)一 快遞為何變“慢遞” 記者調查：從市郵政管理局公布的今年第一季度18家快遞企業(yè)申訴率來(lái)看，在482件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的有效申訴中，反映快件延誤的問(wèn)題 312件，占64.7%；反映服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題81件，占16.8%；反映快件丟失短少的問(wèn)題57件，占11.8%；反映快件損毀的問(wèn)題27件，占 5.6%。 無(wú)論是國家郵政管理部門(mén)公布的申訴數字，還是本市郵政部門(mén)公布的申訴統計結果，快件延時(shí)無(wú)疑成為投訴問(wèn)題之首。 任先生在本市一家電子公司工作，幾乎每天都與快遞公司打交道。提起快遞，他說(shuō)有時(shí)候確實(shí)很惱火，收貨延遲卻得不到任何信息�！拔逡弧狈偶偾�，他從南方訂了幾個(gè)電子部件，對方稱(chēng)發(fā)貨了，但一個(gè)星期過(guò)去了，他依然查不到物流信息，快遞公司的電話(huà)經(jīng)常打不通或無(wú)人接聽(tīng)。直到過(guò)了十來(lái)天，任先生才接到了姍姍來(lái)遲的貨品。 郵政部門(mén)說(shuō)法：按照《快遞服務(wù)標準》，國內同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內，國內異地城市在72小時(shí)內。不過(guò)，由于此項標準屬于推薦性標準，不要求強制執行，很多快遞公司往往不遵守承諾，經(jīng)常延時(shí)。如果客戶(hù)不投訴，也不會(huì )主動(dòng)提出賠償。 對此，很多消費者都很疑惑——快遞延時(shí)應該按照什么標準賠償呢？郵政部門(mén)表示，按規定，快遞公司與顧客之間有約定的應遵從約定，沒(méi)有約定的，延誤的賠償應為免除本次服務(wù)費用(不含保價(jià)等附加費用)。由于延誤導致快件直接價(jià)值喪失，應該按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 焦點(diǎn)二 快遞員服務(wù)態(tài)度不好 記者調查：王小姐經(jīng)常網(wǎng)購，她反映有的快遞工作人員態(tài)度不好，事先不給客戶(hù)打電話(huà)，送貨到地點(diǎn)后，就催著(zhù)她簽收，一會(huì )兒也不愿意多等。最要命的是，快遞公司經(jīng)常按照自己的路線(xiàn)安排送貨。也有網(wǎng)友在網(wǎng)上曬出“最�？爝f員短信”——在網(wǎng)友和某快遞員的短信往來(lái)中，快遞員讓收件人來(lái)取件：“我是快遞，在……等你，二十分鐘內一定來(lái)取，不來(lái)無(wú)原因的當問(wèn)題件留倉�！笔占苏f(shuō)自己要一小時(shí)之后趕到，快遞員表示不能等，要求別人代取。收件人問(wèn)能否改期，被快遞員拒絕。收件人問(wèn)道：“為什么不行呢？其他快遞都可以隔天再送�！笨爝f員說(shuō)：“我不喜歡明天，就要立刻、現在�！边@個(gè)快遞員也被網(wǎng)友們稱(chēng)為“最�？爝f員”。 對此，快遞業(yè)內人士也表達了自己的苦衷。速遞員小王告訴記者：“我的工作是要求計件的，一天必須完成50個(gè)件，時(shí)間不等人，如果每個(gè)件都要等很長(cháng)時(shí)間，肯定完不成工作量。所以，有時(shí)候難免對客戶(hù)態(tài)度生硬�！� 郵政部門(mén)說(shuō)法：快遞公司速遞員工作量大，一般實(shí)行保底工資再加完成業(yè)務(wù)量，為了趕時(shí)間，業(yè)務(wù)員可能會(huì )出現態(tài)度不好等問(wèn)題。因此，快遞公司一般只保證外包裝完好無(wú)損的情況下，要求客戶(hù)簽字。遇到快遞員態(tài)度不好，無(wú)法溝通的情況，收件者可以進(jìn)行投訴，不滿(mǎn)意的話(huà)，還可以撥打郵政管理部門(mén)的熱線(xiàn)進(jìn)行投訴和建議。 焦點(diǎn)三 快件損毀丟失如何賠償 記者調查：還是上文中提到的那位任先生，他說(shuō)自己收到的貨物也經(jīng)常出現問(wèn)題，有時(shí)發(fā)現外包裝盒子已經(jīng)磕癟了，里面的電子部件也有損壞。更不幸的是，等了很長(cháng)時(shí)間，貨品最后丟失了。 郵政部門(mén)說(shuō)法：“快件丟失短少”實(shí)際上反映了快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競爭等綜合問(wèn)題，而解決之道在于企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其是從加盟向自營(yíng)和代理轉型。對消費者來(lái)說(shuō)，如何判斷損毀丟失是否屬于快遞公司的責任也很簡(jiǎn)單，比如可以看快件重量、數量、外包裝有沒(méi)有破損等。如果內件是手機等貴重物品，只要外包裝沒(méi)有損壞，出現質(zhì)量問(wèn)題大都由出貨方負責。如果是易碎品之類(lèi)的物件發(fā)生損壞，就很可能與快遞公司有關(guān)系。 按照規定，快件發(fā)生損毀丟失，購買(mǎi)保價(jià)(保險)的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)(保險)金額進(jìn)行賠償；對于沒(méi)有購買(mǎi)保價(jià)(保險)的快件，很多快遞公司是按照本次運費的三倍，最高不超過(guò)五倍運費賠償，這也是沿襲郵政業(yè)務(wù)多年的行業(yè)規定，一般這種提示性的文字會(huì )在面單后面標出，而且速遞員應該提示客戶(hù)。如果客戶(hù)并不認可這種賠償，雙方協(xié)商無(wú)果的情況下，客戶(hù)還可以訴諸法律，因為按照“民法通則”規定，如果是快遞公司的責任，快遞公司應按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償，也就是應按實(shí)際損失賠償，需要注意的是，消費者需要提供與丟失物品或損毀物品相關(guān)的有效價(jià)值證明。 焦點(diǎn)四 “先驗視再簽收”理解有誤區 記者調查：盧小姐春節期間購買(mǎi)了一些家居裝飾品，她事先咨詢(xún)網(wǎng)店老板是否可以驗貨后簽收，因為怕東西損壞，店主承諾商品存在壞損現象可以退貨，但是快遞送貨上門(mén)時(shí)，快遞員卻要求她先簽收，再付款。對于快遞行業(yè)的這一“潛規則”又如何解釋呢？ 郵政部門(mén)說(shuō)法：郵政管理局相關(guān)人士介紹說(shuō)，對“先驗視再簽收”的規定，很多消費者的理解有偏差。一般情況下，快遞業(yè)務(wù)員投遞快件時(shí)，收件人或代收人應先驗視后簽收，而“先驗視”指的是驗視貨品快遞的外包裝沒(méi)有損壞，就可以簽字了。這是一種國際快遞慣例，不少?lài)H快遞企業(yè)都遵循這一規定。因為在沒(méi)有簽收之前，物品的所有權屬于寄件人，所以收件人無(wú)權打開(kāi)內包裝。在快件的外包裝完好、重量相符的情況下，收件人或代收人應當予以簽收。但有一種情況可以由收件人先打開(kāi)包裝，這往往只針對“代收貨款快件”的情況。收件人在付費之前，最好先打開(kāi)包裝，查看內件數量及外觀(guān)，再簽收付款。但很多速遞員不愿執行這個(gè)規定，對他們來(lái)說(shuō)，如果每件貨物都要等客戶(hù)打開(kāi)外包裝，有可能影響工作效率和收入。 焦點(diǎn)五 貴重物品怎么“投�！� 記者調查：無(wú)論物品貴重與否，在快遞的過(guò)程中難免出現問(wèn)題。而在事后的賠償中，消費者是否選擇保價(jià)服務(wù)也是賠償多少的關(guān)鍵。某消費者郵購了一塊手表，價(jià)值18000元，運輸過(guò)程中，手表丟失，快遞公司承認物品丟失，但只賠償雙倍運費。理由是，客戶(hù)開(kāi)始沒(méi)有選擇“保價(jià)服務(wù)”。 郵政部門(mén)說(shuō)法：按照本市郵政管理辦法規定，諸如手表等貴重物品，建議客戶(hù)最好先投�！氨ｋU”或“保價(jià)”，以免發(fā)生糾紛。而且快遞公司有義務(wù)提示客戶(hù)貴重物品可以選擇“保價(jià)服務(wù)”。但要提醒消費者注意，“保險”和“保價(jià)”雖然性質(zhì)都是為貴重物品投保，但簽約對象不一樣，一般保價(jià)費用是客戶(hù)和快遞公司直接簽訂協(xié)議，快件發(fā)生丟失或損壞，由快遞企業(yè)按照承保價(jià)值賠償；而保險則是引進(jìn)了第三方機制，由保險公司對貴重快件進(jìn)行評估后定價(jià)、承保，發(fā)生問(wèn)題，由保險公司承擔賠償責任。 焦點(diǎn)六 收費沒(méi)有統一標準 記者調查：陳小姐前些日子幫公司寄了一個(gè)零件到深圳維修，是公司出的運費，不到100元。等到零件修好寄回時(shí)，快遞費還是由其公司承擔。陳小姐發(fā)現，運費居然漲到了200多元。同樣的物品，不同的快遞公司價(jià)格相差很多。 郵政部門(mén)說(shuō)法：目前快遞企業(yè)的收費完全屬于市場(chǎng)運作機制，收費確實(shí)存在一定差異。目前，國家對快遞收費沒(méi)有統一標準和指導價(jià)格。但是快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也千差萬(wàn)別，有的快遞公司收費高，但確實(shí)服務(wù)到位；有的快遞公司收費低，但服務(wù)質(zhì)量難保，消費者可以根據自己的情況來(lái)選擇不同的快遞公司。 
本市圓通快遞物流有限公司相關(guān)負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，快遞公司經(jīng)常接到客戶(hù)的反映，對用戶(hù)的抱怨他們表示理解。圓通公司也和其他快遞公司一樣，延誤、快件損毀乃至丟失的問(wèn)題都是客戶(hù)投訴的重點(diǎn)。其中原因主要有三個(gè)： 首先，速遞員工作很辛苦，大都是外地人從事這種工作，一到過(guò)年的時(shí)候，員工要回家團圓。而節假日往往又是快遞量大增的銷(xiāo)售旺季，用工荒與任務(wù)量的矛盾，最容易造成快件的延誤、遺失。 其次，經(jīng)營(yíng)模式也影響了服務(wù)質(zhì)量�？爝f公司的經(jīng)營(yíng)模式不一樣，比如有的公司是直營(yíng)公司，便于管理，有的是加盟店，監管很難做到統一和細化。目前，我國的快遞行業(yè)準入門(mén)檻較低，多數企業(yè)設備簡(jiǎn)陋，人員素質(zhì)不一，有的搬運人員不按標識輕拿輕放，野蠻操作造成貨物毀損；有的快遞員缺乏責任心，遺失物品的現象時(shí)有發(fā)生。 此外，從運輸條件上來(lái)說(shuō)，天氣等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破損、延誤。該負責人透露，一般情況下，快遞公司發(fā)貨時(shí)會(huì )首選航空運送，但有些帶有磁性的電子物件不允許航空運送，只能選擇其他途徑，所以速度會(huì )受影響。有時(shí)候客戶(hù)抱怨物流信息查詢(xún)不到，是因為有的快遞公司掃描信息沒(méi)能做到實(shí)時(shí)上傳。 那么，作為快遞企業(yè)如何從自身加強監管，保證快遞服務(wù)質(zhì)量呢？圓通快遞相關(guān)人士介紹，從今年3月1日至2012年2月29日，圓通快遞將在全國網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展為期一年的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)：包括加強培訓，培訓時(shí)間和效果將列入績(jì)效考核；營(yíng)運管理中心設專(zhuān)崗專(zhuān)人負責跟蹤問(wèn)效。 同時(shí)，加強調度，設置調度部門(mén)，利用可視指揮監控系統，實(shí)現24小時(shí)實(shí)時(shí)調度，保證快件順暢、有序、健康流轉。另外，先處理后問(wèn)責：對于出現的服務(wù)問(wèn)題，采取“先處理后問(wèn)責” 的原則，最大限度地降低投訴率，維護客戶(hù)利益。 相關(guān)鏈接 投訴熱線(xiàn) 加強監管 《天津市郵政業(yè)管理辦法》今年3月1日正式實(shí)施，其中有專(zhuān)門(mén)針對快遞業(yè)務(wù)的監管措施：比如設立“保價(jià)費”，快遞企業(yè)可根據寄件人的要求收取保價(jià)費，保價(jià)費應設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，用于賠償因保價(jià)快件丟失、損毀或內件短少給用戶(hù)造成的損失； 快遞業(yè)務(wù)員投交快件時(shí)，收件人或者代收人應當先驗視后簽收�？旒b完好、重量相符的，收件人或代收人應當予以簽收。對所代收貨款快件，收件人可先驗收內件外觀(guān)，并清點(diǎn)數量后再簽收付款。 本市郵政管理部門(mén)還公布了快遞投訴電話(huà)12305，目前，本市郵政管理部門(mén)接到用戶(hù)申訴，主要是按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》執行，快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)標準，嚴重損害用戶(hù)利益的，由郵政管理部門(mén)責令改正，并處以5000元以上、30000元以下的罰款。記者 梁爽 |
