昨日起，“快遞服務(wù)”系列國家標準已開(kāi)始實(shí)施，不少快遞員表示難度很大，部分規定恐流于形式。一些業(yè)內人士也質(zhì)疑，新國標全文沒(méi)有懲罰性措施，企業(yè)的執行力度可能因此會(huì )大打折扣。
“先驗后簽”門(mén)衛不敢收 上周，市民王小姐網(wǎng)購了兩件衣服，留了公司的地址。昨天，她接到快遞員的電話(huà)，得知快件到了，便吩咐快遞員將包裹交給公司的值班門(mén)衛老劉，但沒(méi)過(guò)幾分鐘，快遞員又打來(lái)電話(huà)，氣呼呼地說(shuō)老劉不肯收。 原來(lái)，快遞員在遞交包裹的時(shí)候，叮囑老劉先查驗：“你看仔細了，如果事后再發(fā)現問(wèn)題，我們不負責的。 ”老劉聽(tīng)后便不肯簽字了。最后，快遞員只能和王小姐商定，次日上午再送一次。 業(yè)內專(zhuān)家分析說(shuō)，根據“快遞新國標”，對于普通快件，收件人在簽收前，應對外包裝進(jìn)行驗收，如果外包裝出現破損等異常情況，應先驗收內件再簽收。在外包裝完好的情況下，若收件人還擔心發(fā)生內件丟失、短少、損毀等問(wèn)題，可以在簽字后和快遞員一起對內件進(jìn)行拆包驗收。對于網(wǎng)絡(luò )購物、代收貨款等其他快件，收件人可先驗收內件再簽收。驗收時(shí)，可對內件外觀(guān)和內件數量進(jìn)行清點(diǎn)，但不能對內件進(jìn)行試用或進(jìn)行產(chǎn)品功能測試。 “網(wǎng)絡(luò )商家”應在用戶(hù)下單時(shí)，明確告知用戶(hù)該快件是“先驗后簽”還是“先簽后驗”，以免消費者和投遞員在收件環(huán)節發(fā)生爭執。 對于代收的情形，快遞服務(wù)組織應注意沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人或者寄件人同意，派送員不能將快件交給其他人簽收，包括單位的收發(fā)、小區的門(mén)衛等，否則由此出現快件遺失等問(wèn)題，快遞服務(wù)組織應當承擔全部責任。 “快遞新國標”還規定：寄件人應將快件內件的種類(lèi)和性質(zhì)告知收派員。不過(guò)，在實(shí)際操作中，無(wú)論是寄件人還是快遞員，都對“寄前驗視”意見(jiàn)頗多。有一些消費者不滿(mǎn)，“難道非要等快遞員過(guò)來(lái)取件的時(shí)候，我才能包裝。 ”不少淘寶賣(mài)家也抱怨，“要是等快遞員來(lái)一件件打包，我還要不要做生意了？ ” “徹底延誤”遇爆倉怎么辦 針對消費者普遍投訴的“快遞變慢遞”現象，“快遞新國標”明確了同城快遞、省內異地快遞的服務(wù)時(shí)限：同城快遞24小時(shí)；國內異地快遞72小時(shí)；港澳臺地區快遞6個(gè)工作日；亞洲和北美洲地區快遞6個(gè)工作日；歐洲地區快遞8個(gè)工作日；大洋洲地區快遞9個(gè)工作日。 如果同城快件超過(guò)3天、異地快件超過(guò)7天還沒(méi)有送達，就算徹底延誤。延誤賠償應為免除本次服務(wù)費用（不含保價(jià)等附加費用），由于延誤導致內件直接價(jià)值喪失，應按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 對于這項規定，消費者都普遍叫好，認為此舉可以“醫治”快遞行業(yè)的拖延病。但不少快遞公司卻犯難：如果遇到網(wǎng)購促銷(xiāo)日，快件量成倍激增，分揀站相繼出現爆倉，企業(yè)豈不是要賠死？ “實(shí)名寄件”難全面執行 新國標還對快遞實(shí)名制做了規定，市民使用快遞郵寄物品時(shí)，必須帶好身份證實(shí)名登記。 但昨日，有多名寄了快件的市民均表示，快遞員并沒(méi)有要求他們出示身份證，快遞面單上依然只需填寫(xiě)姓名和手機號碼即可，連身份證號也不用填。一些快遞員也表示，寄件實(shí)名制操作難度很大，還會(huì )影響工作效率�！叭绻募苏嫦敫蓧氖�，不會(huì )去弄個(gè)假身份證嗎？我們又沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的檢驗儀器，憑肉眼根本查不出假證的。 ” 此前，圓通快遞曾試點(diǎn)過(guò)寄件實(shí)名制，但范圍僅限于首次寄件客戶(hù)、無(wú)固定場(chǎng)所寄件客戶(hù)，行跡可疑的散件客戶(hù)等。對于月結客戶(hù)、集團客戶(hù)，并不要求查驗身份證，但會(huì )在合同中附上具體條款。 來(lái)源：解放牛網(wǎng) 新聞晚報 快遞“先驗收后簽字”系誤讀 外包破損方可實(shí)施 5月1日，我國首個(gè)快遞服務(wù)國家標準《快遞服務(wù)》正式實(shí)施。雖然這是一個(gè)推薦性國標，并不具備強制性，但由于會(huì )成為快遞企業(yè)分級的重要參考，《快遞服務(wù)》仍然受到了快遞企業(yè)和消費者的廣泛關(guān)注。 發(fā)現內件破損可以維權 有媒體報道，《快遞服務(wù)》國家標準規定收件人應先驗視內件再簽字。這實(shí)際是對國標的誤讀。 國標在快件簽收方面的規定是：快遞企業(yè)收派員應告知收件人當面驗收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認；如果外包裝出現明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡(luò )購物、代收貨款以及與客戶(hù)有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應按國家有關(guān)規定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時(shí)驗收環(huán)節的權利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業(yè)在投遞時(shí)也可予以提示；驗收無(wú)異議后，由收件人簽字確認。國家相關(guān)部門(mén)對快件驗收另有規定的，按相關(guān)規定辦理。 即若無(wú)特殊約定，收件人應先查看快件外包裝是否完好。如果外包裝完好無(wú)損，就應先簽收再查看內件。 但有消費者擔憂(yōu)：如果簽收后發(fā)現內件破損或被調包怎么辦？專(zhuān)家介紹，此時(shí)可向快遞公司維權，大型快遞公司一般都具備一定的追溯能力。如果對快遞公司處理結果不滿(mǎn)，也可以在國家郵政局官方網(wǎng)站上申訴或走司法程序維權。專(zhuān)家提醒消費者，快件面單“內件品名”一欄一定要詳細填寫(xiě)，否則可能因證據不足而影響維權。 快遞員不得擅自委托代收 北京的劉女士曾遇到過(guò)快遞員未經(jīng)她允許就找人幫她代收快件的情況�！犊爝f服務(wù)》國家標準實(shí)施后，這類(lèi)不規范的操作有望減少。 標準規定，收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人或寄件人允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，收派員應核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責任。 《快遞服務(wù)》規定，投遞兩次仍找不到接收人的快件，企業(yè)可能將為再次投遞收取費用。按照國標規定，快遞企業(yè)應對快件提供至少兩次的免費投遞，如果投遞兩次還未能投交的快件，收件人仍需要快遞企業(yè)投遞的，快遞企業(yè)可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。 而對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無(wú)著(zhù)快件，標準規定，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續嘗試投遞或退回。 此外，對于能夠變賣(mài)的物品，應交當地有關(guān)部門(mén)收購，價(jià)款上繳國庫。對于不能變賣(mài)的，存款單、存折、支票，應寄交當地人民銀行處理，其他實(shí)名登記的有價(jià)證券，應寄往發(fā)行證券的機構處理；金銀飾品，應由郵政管理部門(mén)指定的機構收購后，由郵政管理部門(mén)上繳國庫；本國貨幣，應由郵政管理部門(mén)上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣后由郵政管理部門(mén)上繳國庫；戶(hù)口遷移證、護照和其他各種證書(shū)，應送發(fā)證機關(guān)處理。 快遞收件應當場(chǎng)驗視內件 《快遞服務(wù)》規定，用戶(hù)交寄信件，必要時(shí)快遞企業(yè)可要求用戶(hù)開(kāi)拆，但不應檢查信件內容；用戶(hù)交寄信件以外的快件，快遞企業(yè)應當場(chǎng)驗視內件，用戶(hù)如果拒絕驗視，快遞企業(yè)可不予收寄。經(jīng)過(guò)驗視，快遞企業(yè)收派員仍不能確定安全性的存疑物品，用戶(hù)應出具相關(guān)部門(mén)的安全證明，否則也不予收寄。 驗視內件是目前普遍采用的快件安全保障手段。國際快遞企業(yè)也會(huì )對路邊交寄的快件和新客戶(hù)交寄的快件重點(diǎn)進(jìn)行驗視。幾家較大的國內外快遞企業(yè)還會(huì )在快件分撥中心用X光機對快件進(jìn)行第二次安全檢查。 此外，《快遞服務(wù)》國家標準還首次對國際快遞服務(wù)環(huán)節提出了具體要求。對國際出境快件，驗視時(shí)還應檢查物品類(lèi)快件所需的單證是否符合要求；如不符合要求，可拒收快件。同時(shí)，快遞企業(yè)應明確告知寄件人國際快遞業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的額外費用，包括國際航空燃油附加費、物品類(lèi)快件所需的報關(guān)費用等。 快遞“新國標”叫好不叫座：愿望很好執行很難 “新國標”規定“寄件人拒絕驗視可不予收寄”。寄件人應將快件內件的種類(lèi)和性質(zhì)告知收派員。對交寄的信件，必要時(shí)快遞公司可要求開(kāi)拆，進(jìn)行驗視，但不應檢查信件內容。對交寄的包裹和印刷品，快遞公司收寄時(shí)應當場(chǎng)驗視內件，寄件人拒絕驗視的，可不予收寄。經(jīng)驗視，收派員仍不能確定安全性的存疑物品，應要求寄件人出具相關(guān)部門(mén)的安全證明，否則，不予收寄。 不過(guò)，記者昨天致電圓通快遞公司時(shí)，工作人員表示通常情況下確實(shí)會(huì )在收寄前打開(kāi)包裹看一下，但有時(shí)候也感到為難：“快遞員不是專(zhuān)業(yè)人員，識別復雜危險品爆炸品的能力有限�！� 不僅快遞公司，消費者也覺(jué)得“難”。有消費者擔心，這是不是意味著(zhù)要等快遞員過(guò)來(lái)取件時(shí)當面打包。一位淘寶大賣(mài)家無(wú)奈地說(shuō)，“我們每天都是批量發(fā)貨的，要是等快遞員來(lái)一件件打包，我這生意還要不要做了？” 記者調查：暴力分揀怎么監督 去年4月，一則《申通快遞暴力分揀物品現場(chǎng)》的視頻在網(wǎng)絡(luò )流傳，視頻顯示快遞公司在分揀包裹時(shí)，直接扔來(lái)扔去，造成包裹物品損毀。一時(shí)間“讓包裹飛”成為網(wǎng)絡(luò )流行語(yǔ)，也引起了消費者對快遞公司的質(zhì)疑。 “新國標”對分揀做出了細致的規定，如分揀時(shí)應按快件處理場(chǎng)所的不同，分區作業(yè)；文明分揀，快件脫手時(shí)，一般快件離擺放快件的接觸面之間的距離不能超過(guò)30cm，易碎件不能超過(guò)10cm； 易碎件單獨存放；小件物品及文件類(lèi)快件，不應直接接觸地面等。 對此，記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，多數快遞公司表示會(huì )盡可能減少郵寄物品的損毀，但嚴格按照國標執行則是不現實(shí)的�！笆艿綀�(chǎng)地和設備的限制，加上作業(yè)時(shí)間緊，完全按照標準執行很難�！� 業(yè)內人士表示，對于暴力分揀等現象，新國標的確提出了很多規范的要求，但問(wèn)題是消費者很難監督。 記者調查：前臺代簽怎么辦 根據“新國標”，快遞公司收派員將快件交給收件人時(shí)，應告知收件人當面驗收快件。對于代收貨款快件，網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等快件，收件人可以打開(kāi)包裹，先驗收內件再簽收。驗收時(shí)，可對內件外觀(guān)和內件數量進(jìn)行清點(diǎn)，但不能對內件進(jìn)行試用或進(jìn)行產(chǎn)品功能測試。對普通快件，收件人應當先檢查外包裝，如果外包裝有明顯破損，也可以要求開(kāi)包驗貨，檢驗合格后再簽收。 此項規定明確叫停了“先簽字后驗貨”的行規，令人叫好。但是在實(shí)際執行中，很多快遞一般放到小區物業(yè)或者公司前臺，而物業(yè)和公司前臺都不太可能要求拆包驗收。 在體育場(chǎng)路某單位的一樓玻璃房?jì)�，成堆的包裹正等待主人�?lái)領(lǐng)取。前臺工作人員告訴記者，公司每天要收到成百上千個(gè)快遞包裹，快遞業(yè)務(wù)員都直接送到前臺，然后由前臺通知員工來(lái)領(lǐng)取�！鞍际莻�(gè)人的東西，如果前臺工作人員拆包驗收的話(huà)，不但影響員工個(gè)人隱私，而且每個(gè)都拆包驗收也不現實(shí)�！� 記者調查：即使保價(jià)，賠償也很低 根據“新國標”， 徹底延誤的快件，快遞服務(wù)組織應根據有關(guān)規定予以賠償。同城快件為3天，省內異地和跨省快件為7天。延誤的賠償包括：免除本次服務(wù)費用(不含保價(jià)等附加費用)，若因延誤導致內件直接價(jià)值喪失，視作丟失或損毀進(jìn)行賠償。丟失或損毀的賠償辦法為：免除本次服務(wù)費用(不含保價(jià)等附加費用)，購買(mǎi)保價(jià)的按照保價(jià)金額賠償；未購買(mǎi)保價(jià)的，按照郵政法及相關(guān)規定辦理。 不過(guò)，記者查詢(xún)《中華人民共和國郵政法》，發(fā)現第四十七條規定：未保價(jià)的丟失郵件，最高賠償額不超過(guò)所收取資費的三倍。與此同時(shí)，各大快遞公司對未保價(jià)快件丟失、毀損或短少的，賠償限額為運費的3~5倍，這就意味著(zhù)消費者獲賠的金額被嚴格限定了。 業(yè)內推測：漲價(jià)或將有利于新國標執行 快遞業(yè)這幾年飛速發(fā)展，其中的問(wèn)題也陸續開(kāi)始凸顯，此次“新國標”的出臺確實(shí)比較及時(shí)，對一些普遍的問(wèn)題也給出了指導辦法。不過(guò)，新國標雖然對很多問(wèn)題做了規定，但在執行上并沒(méi)有要求，特別是沒(méi)有規定相應的配套處罰措施。 為此，記者請教了郵政部門(mén)，相關(guān)負責人表示，“新國標”只是指導意見(jiàn)，并不是強制性措施。國家郵政局會(huì )逐步通過(guò)相關(guān)規章制度來(lái)約束、督促快遞企業(yè)向著(zhù)指導規范的方向努力，比如將指導規范與從業(yè)許可制度掛鉤。 而說(shuō)到執行，多家快遞公司直言不諱，只有漲價(jià)才有利于執行。 據了解，根據“新國標”，快遞公司必須增加人力物力才有可能達到新要求，而這勢必會(huì )帶來(lái)成本的上升�！叭绻粷q價(jià)，我覺(jué)得比較難執行�！蹦晨爝f公司負責人無(wú)奈地說(shuō)。 文/錢(qián)江晚報 |
