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3月17日，《每日經(jīng)濟新聞》針對惠普金牌服務(wù)存在漏洞一事進(jìn)行了報道。當天，一位曾經(jīng)在惠普金牌服務(wù)維修點(diǎn)工作過(guò)的工程師王先生(化名)向《每日經(jīng)濟新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務(wù)中心一年的工作見(jiàn)聞。 發(fā)來(lái)配件或為舊貨 王先生稱(chēng)，他此前曾在北京某技術(shù)公司工作，該公司屬于惠普的售后服務(wù)第三方公司，在很多省市都有維修點(diǎn)，王先生本人也先后在惠普金牌服務(wù)的幾個(gè)維修站工作過(guò)。 王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報酬，負責惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫房發(fā)到金牌服務(wù)中心，這種服務(wù)方式也讓惠普節省了許多成本。 “作為工程師，常�？梢钥吹桨l(fā)來(lái)的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質(zhì)量沒(méi)有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現故障的原因�！蓖跸壬硎�。 據《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務(wù)體系”和渠道經(jīng)銷(xiāo)商體系采用的是“授權加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以為惠普節約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務(wù)商提供了“暗箱操作”的獨立空間，惠普很難做好監督工作。 “惠普對金牌服務(wù)商卻要求很?chē)�，惠普可以一句�?huà)就可以關(guān)掉金牌服務(wù)維修點(diǎn)�！蓖跸壬f(shuō)，此前，廣州一家第三方金牌服務(wù)公司就因為沒(méi)有處理好消費者事件，后來(lái)事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務(wù)維修點(diǎn)。 據王先生回憶，當時(shí)在北京的金牌服務(wù)中心，領(lǐng)導就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會(huì )失業(yè)�！澳菚r(shí)候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質(zhì)量一直有問(wèn)題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點(diǎn)鐘，意見(jiàn)很大�！蓖跸壬f(shuō)。 王先生表示，就因為這樣，有時(shí)候金牌工程師也會(huì )做些有損惠普的事情�！氨热缭诒Ｐ奁谇皫滋�，故意損壞電腦或者更換部件等等�！� 工程師要會(huì )“忽悠”消費者 王先生表示，金牌服務(wù)工程師需要學(xué)會(huì )一套“忽悠”消費者的工作技巧，跟消費者打太極。消費者購機15天之內，如果質(zhì)量有問(wèn)題，要求換機，他認為一定要能不換就不換，說(shuō)服消費者免費維修，拖過(guò)15天，15天之后，消費者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對于金牌工程師來(lái)說(shuō)，又是一筆收入�！案鶕灰粯拥呐浼�，金牌服務(wù)向惠普收取一定費用的服務(wù)費，比如，更換主板，金牌服務(wù)人員將得到75元的服務(wù)費�！� “每當消費者拿著(zhù)筆記本來(lái)維修時(shí)，我們都會(huì )說(shuō)明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質(zhì)量合格的產(chǎn)品�！蓖跸壬硎�，消費者往往會(huì )以為更換的是新的，實(shí)際上這些更換的配件一些是舊的庫存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現故障，壞了再拿返修后的給消費者換上，許多消費者的筆記本的主板來(lái)來(lái)回回地換，“有些消費者都是剛買(mǎi)的機子，甚至被換上了用過(guò)2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費者發(fā)現�！� 王先生表示，工程師最常用的就是對消費者說(shuō)，您的電腦是個(gè)人的人為原因，是使用不當或者是使用環(huán)境問(wèn)題，而不說(shuō)惠普筆記本存在的質(zhì)量問(wèn)題，“蟑螂門(mén)事件就是最典型的例子！換句話(huà)說(shuō)，只要你用過(guò)了，就是你的人為原因了�！蓖跸壬{侃道，此前有其他金牌服務(wù)工程師甚至告訴消費者，“開(kāi)機不能移動(dòng)”等可笑的理由，“而這些也讓消費者經(jīng)常覺(jué)得有理說(shuō)不清�！� 7000元主板的秘密 按照王先生的說(shuō)法，他們使用的維修配件不少是惠普庫存的舊貨，但是，消費者卻需要花費比外面更高的價(jià)格來(lái)購買(mǎi)。此前，央視曾曝光，更換一塊主板的價(jià)格高達7000元，又是怎么回事呢？ 王先生表示，這其實(shí)和惠普、金牌服務(wù)商、技術(shù)師之間不可告人的“利潤鏈條”有關(guān)。 據王先生透露，一塊主板，惠普的報價(jià)大概是2000~3000元之間，而金牌服務(wù)商除了賺取更換主板配件的75元維修服務(wù)費外，還將主板價(jià)格的報價(jià)提高了13%左右，由于金牌服務(wù)的維修工程師待遇都不高，主板等維修配件就成為他們“灰色收入”的主要來(lái)源。 “除去惠普的報價(jià)和金牌服務(wù)商的利潤，剩下的就進(jìn)了維修工程師自己的腰包�！蓖跸壬硎�，除了配件的“利潤”，更大的一塊利潤在換機上。 王先生稱(chēng)，金牌服務(wù)工作人員作為內部人員，可以比低于市場(chǎng)一半的價(jià)格購買(mǎi)同型號的惠普筆記本，如果遇到顧客要求換機，那么維修工程師就會(huì )將自己購買(mǎi)的機子換給消費者，手里有故障的筆記本，可以從消費者的其他電腦里尋找合適的配件，組裝好之后，重新以高于成本價(jià)賣(mài)出，賺取高額利潤。 消費者羅小姐在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，此前筆記本由于閃屏拿到金牌服務(wù)維修，維修之后，當天晚上開(kāi)機發(fā)現屏幕上有兩個(gè)亮點(diǎn)，雖然氣憤，但屏已經(jīng)換好了，只能怪自己只檢測到閃屏現象。 針對上述事件，《每日經(jīng)濟新聞》致電惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明核實(shí)相關(guān)事實(shí)，截至記者發(fā)稿之時(shí)，叢明的電話(huà)一直未接通。 需要指出的是，文中提到事件僅是王先生個(gè)人工作經(jīng)歷，至于惠普其他金牌服務(wù)中心是否存在類(lèi)似情況，《每日經(jīng)濟新聞》記者將做進(jìn)一步調查。 每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京 |
| 這是真事兒，我女兒用的HP筆電，剛換主板（巨貴）不到一星期，又壞了，整個(gè)屏都是黑的。完全動(dòng)不了。去換倒是很痛快。我是不會(huì )再買(mǎi)丫的東西了。 |
| 我以前同一層樓另一專(zhuān)業(yè)一哥們就是用的惠普，大家都感慨：售后真好，主板都去修了N回了，換了別的牌子的話(huà)肯定修主板的都修煩了。 |
| 我里外買(mǎi)過(guò)5臺HP的二手本本，質(zhì)量相當好 |
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TMD搞笑，前陣315要來(lái)了，忽然大家群情激奮,聲討HP. 這下,報紙也來(lái)了，壇里各位GG也來(lái)了. 隨便找家別的電器公司,相對日本美國公司,質(zhì)量問(wèn)題多的主多了去了,或者就比如說(shuō)DELL,質(zhì)量問(wèn)題也不會(huì )少.為什么號召P民們咬住這一家?因為組織的需要嘛,只好倒霉了. 在質(zhì)量上敢嘲笑美國日本德國貨的，估計真是坐在井里. |
| 就是，這次CCAV清一色修理外資品牌的家電廠(chǎng)商，其實(shí)就是在轉移視線(xiàn)，給國內品牌的問(wèn)題開(kāi)脫，實(shí)際就是給各級官府的灌制無(wú)妨而開(kāi)脫，靠！ ：P |
| 我的DELL D630換過(guò)板子了，我們部門(mén)有一半的筆記本都是這個(gè)毛病，都換過(guò)主板了。好像是顯卡的問(wèn)題。 |
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參考豐田門(mén) 而且中國的工程師做法不代表美國總部意思 |
| 說(shuō)白了, 都是一個(gè)樣。為商之道。但總有50步和100步之分吧。 |
| 還是小黑好！ |
| 為什么在國內銷(xiāo)售的容易出問(wèn)題！ |
