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近一個(gè)月來(lái)，本報發(fā)出消費維權征集令，很多讀者反映在中關(guān)村購買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，遭遇價(jià)格欺詐、強買(mǎi)強賣(mài)及產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題。近日，記者對中關(guān)村各大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行了調查，發(fā)現很多商家使用轉型手段蒙騙顧客，即顧客提出購買(mǎi)一個(gè)型號的產(chǎn)品后，商家稱(chēng)缺貨或該商品有缺陷，并極力向顧客推薦另一型號產(chǎn)品，顧客被忽悠買(mǎi)走產(chǎn)品后，發(fā)現買(mǎi)貴了或是劣質(zhì)貨。一些有良知的商家表示，這是慣用手段，由于各種壓力，他們只能昧著(zhù)良心賺“黑心錢(qián)”，不然生存艱難。 針對中關(guān)村存在的“痼疾”，海龍、鼎好、中關(guān)村e世界等賣(mài)場(chǎng)的相關(guān)負責人表示，管理上存在難度。中關(guān)村西區管理委員會(huì )相關(guān)負責人表示，靠賣(mài)場(chǎng)管理經(jīng)銷(xiāo)商力度不夠，需要從法律和政府層面加大監管力度。 自述經(jīng)歷 顧客付款后被轉型 2月中旬，市民劉女士準備去中關(guān)村買(mǎi)一款聯(lián)想Y460N-IFI筆記本電腦。去之前，她上網(wǎng)對比了多家網(wǎng)站的報價(jià)。 來(lái)到海龍大廈一層，一位導購員告訴她這款機器價(jià)格為5100元。劉女士說(shuō)：“比網(wǎng)上的均價(jià)還低300元，我覺(jué)得不貴就跟她去樓上看樣機�！鄙蠘菚r(shí)，導購員說(shuō)這款機器性能不錯，外觀(guān)也很漂亮，店內正好搞活動(dòng)，可以贈一套禮包。 看完樣機后，劉女士表示要購買(mǎi)，導購員說(shuō)交完錢(qián)就能拿新機器。劉女士要求裝完系統保證沒(méi)問(wèn)題后再付款，導購告訴她拆封后顧客不要就無(wú)法再賣(mài)了，劉女士只好先付款。 沒(méi)料到，工程師在裝系統時(shí)，剛一開(kāi)機電腦就出現藍屏。對方連連道歉，并表示可以換新的。劉女士說(shuō)，在等待另一臺機器時(shí)，導購說(shuō)，這個(gè)型號的機器就是有這個(gè)毛病，剛上市不久就發(fā)現不少類(lèi)似情況。接著(zhù)，導購員告訴劉女士，高配機器主要是玩游戲用，平時(shí)學(xué)習工作中級配置就能滿(mǎn)足，她向劉女士推薦華碩 A40EP32DE，稱(chēng)配置不如前者，但性?xún)r(jià)比高，4700元就能拿貨。因發(fā)票已開(kāi)，上面的錢(qián)數不能更改，店方可以按低價(jià)賣(mài)給她一個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)。劉女士想了半天接受了導購的建議。 回家后，劉女士上網(wǎng)查詢(xún)價(jià)格，發(fā)現自己買(mǎi)的這款華碩筆記本只報3800元，移動(dòng)硬盤(pán)也多收了200多元。商家給的發(fā)票上沒(méi)寫(xiě)明型號，自己吃了啞巴虧有理難言。 家住朝陽(yáng)區的程先生也有過(guò)類(lèi)似遭遇，他去中關(guān)村e世界買(mǎi)相機鏡頭，付款后等待新機器時(shí)，導購員向其推薦另一款。程先生堅持要自己的那款鏡頭，但等了半小時(shí)一直沒(méi)拿來(lái)，最后導購說(shuō)接到庫房通知說(shuō)已無(wú)貨。程先生說(shuō)，他想要退款，但商家告訴他由于已經(jīng)開(kāi)了單據，退款需辦手續，時(shí)間大約是兩周。程先生也覺(jué)得麻煩，只好接受商家推薦的產(chǎn)品，回家才發(fā)現比網(wǎng)上報價(jià)高出近千元。 來(lái)京打工的李先生告訴記者，他在中關(guān)村購買(mǎi)電腦時(shí)，因不愿接受商家推薦的其他款產(chǎn)品，并堅持退錢(qián)，竟受到店方的威脅�！安唤邮芩麄兊囊庖�(jiàn)，就要打架�！� 實(shí)地調查 導購員地鐵口攬客 近日，記者對讀者反映的情況進(jìn)行了調查。 出了中關(guān)村地鐵站，幾個(gè)年輕小伙兒迎面走來(lái)，“姐，修電腦嗎？”“姐，需要什么產(chǎn)品，我們店里有各種品牌的電腦、相機……”剛走幾步，記者被三四個(gè)人追著(zhù)詢(xún)問(wèn)，其中一名男子甚至追了記者上百米。 走進(jìn)海龍大廈北門(mén)，身穿藍色馬甲的導購員像迎賓一樣站成左右兩排，“需要電腦嗎？”“我們家是聯(lián)想專(zhuān)賣(mài)，需要哪個(gè)型號？”“姐，我們家品牌齊全，過(guò)來(lái)看看吧�！庇浾咦哌M(jìn)賣(mài)場(chǎng)，還有一些著(zhù)便裝的人向記者詢(xún)問(wèn)買(mǎi)什么電腦。 在鼎好電子商城地下一層，記者同樣被一些著(zhù)便裝的導購員包圍，他們會(huì )殷勤地送上一句：“美女，來(lái)買(mǎi)什么的？” 轉型設下價(jià)格陷阱 在中關(guān)村e世界，記者避開(kāi)導購員，進(jìn)入一家賣(mài)相機的店面。記者問(wèn)是否有佳能SX210，店員說(shuō)：“有，我們總店在6層，那里款式多樣，我們全場(chǎng)二三十家店面只做樣品展示，看樣機、試效果都要去總店�！庇浾吒S他來(lái)到位于6層的總店。 在店員帶領(lǐng)下，記者來(lái)到中關(guān)村e世界C634室，“這是我們的技術(shù)，讓他給您介紹一下產(chǎn)品�！钡陠T說(shuō)完后離開(kāi)。一位著(zhù)白襯衣的男技術(shù)告訴記者，稍等一會(huì )兒，樣機要從倉庫里拿。等待過(guò)程中，男技術(shù)同記者攀談起來(lái)：“姐，您是家用還是送人，我可以給您介紹一款性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品�！苯又�(zhù)，他拿來(lái)一款松下ZS5相機，“這款相機采用德國萊卡鏡頭，一般萊卡機要幾千甚至上萬(wàn)元，這是萊卡相機最便宜的一款，市場(chǎng)價(jià)3100元�！� 記者把玩這款相機時(shí)，一位郭姓經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)，這款相機銷(xiāo)量不錯，他向記者展示各種功能，包括清晰拍下飛快旋轉的電扇，背景虛化等效果�！叭绻X(jué)得合適，3000塊錢(qián)�！惫�(jīng)理說(shuō)。 記者表示不打算買(mǎi)松下ZS5，還是要佳能SX210。郭經(jīng)理說(shuō)馬上就到。過(guò)了三四分鐘，男技術(shù)拿來(lái)SX210，兩款相機比對時(shí)，他又說(shuō)了些前者的缺點(diǎn)。 記者提出回去查看價(jià)格后再買(mǎi)，他們報出兩款機器最低價(jià)，“SX210最低1800元，ZS5最低2500元，如果愿意，馬上就能拿機器�！� 隨后，記者從中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數網(wǎng)及其他商家了解到，佳能SX210的均價(jià)為2150元，松下ZS5的均價(jià)只有1700元。 次日，記者再次來(lái)到C634室，提出要以昨天說(shuō)的1800元的價(jià)格購買(mǎi)佳能SX210，那位男技術(shù)員否認昨天所報價(jià)格，并稱(chēng)此價(jià)格只能拿水貨。 行家揭秘 導購員 “曬”收入 河北人張軍（化名）在中關(guān)村混了多年，“我最早應聘的是銷(xiāo)售，其實(shí)就是店里的導購員，往樓上拉客，然后讓助銷(xiāo)賣(mài)東西�！睆堒娬f(shuō)，無(wú)論是店內導購，還是游擊隊導購都叫“導爺”，他們不賣(mài)商品，只負責往公司里拉客人。有的是按人頭收取報酬，一個(gè)人5元，拉上去的客人不買(mǎi)也算；有的是按提成，大約在 10%或15%。張軍說(shuō)，助銷(xiāo)的能力比導購強，他們被稱(chēng)為“刀手”，會(huì )使用各種手段宰客。他們的提成在20%到30%，如果超過(guò)一定利潤，提成比例會(huì )更高。 廣西小伙曹研（化名）來(lái)北京打工半年，是導購員里的新手�；竟べY1000多元，每天固定拉上去10個(gè)人，從第11個(gè)人開(kāi)始，如果有人買(mǎi)貨，自己就能從中提成，一個(gè)月最多能賺2000多。曹研說(shuō)，像他這樣，學(xué)歷低、入行時(shí)間短，只能從拉人做起，“形象好的站在店面里，形象不好、不太會(huì )說(shuō)的就在賣(mài)場(chǎng)門(mén)口，冬天冷夏天熱，挺不容易，有些導購為了爭顧客經(jīng)常打架�！� 轉型不成給殘次品 張軍說(shuō)，轉型是中關(guān)村最普遍也是最狠的一招，過(guò)程無(wú)非是，報低價(jià)吸引顧客，然后稱(chēng)這款機器有缺陷，或者店里沒(méi)貨，再向顧客推薦對方不熟悉的型號，以高價(jià)售出�！坝袝r(shí)可能是顧客交完錢(qián)再說(shuō)無(wú)貨，強制顧客換成其他型號�！� 一位“刀手”告訴記者，顧客實(shí)在不接受“轉型”，商家拿個(gè)殘次品，就說(shuō)沒(méi)有別的貨了，顧客愛(ài)要不要。有些公司專(zhuān)門(mén)招身強力壯的導購，顧客不接受就打架，“在中關(guān)村，顧客跟銷(xiāo)售員打架不稀罕，罵架幾乎是常有的事�！鳖櫩桶l(fā)現價(jià)格不合理會(huì )向市場(chǎng)投訴，最多是依照中關(guān)村電子信息產(chǎn)品價(jià)格指數網(wǎng)報的最高報價(jià)，將多收部分退回，商家和銷(xiāo)售員不會(huì )受什么影響。另外，該網(wǎng)站價(jià)格由中關(guān)村各大經(jīng)銷(xiāo)商報價(jià)，要比京東網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、中關(guān)村在線(xiàn)等網(wǎng)站高。 降低配置后報低價(jià) 一位商家告訴記者，電子產(chǎn)品很難看新舊，像MP3、手機、相機這樣的產(chǎn)品一般沒(méi)封條，機器是否被改動(dòng)無(wú)法確認。曾有位購買(mǎi)相機的顧客，在了解價(jià)格并貨比三家后，選擇最便宜的商家購買(mǎi)了相機。買(mǎi)回去不久發(fā)現，電池出現問(wèn)題，第一次拿著(zhù)出去拍照，只拍了幾十張照片就顯示電量低，反復充了幾次電都不行。她回去找商家。人家直接說(shuō)，電池不是原裝的，要原裝電池那個(gè)價(jià)格肯定買(mǎi)不了。 一位商家說(shuō)，電腦主板是最值錢(qián)的，有些銷(xiāo)售商將原裝主板換掉，然后用自家封條重新粘上，消費者肉眼分辨不出來(lái)，只有拿到售后服務(wù)中心檢測才能發(fā)現問(wèn)題。手機和相機更換的一般是電池和儲存卡，消費者不懂行很容易上當。 不“黑心”就不賺錢(qián) 一位經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，中關(guān)村競爭激烈，在弱肉強食的生存環(huán)境下，不得不雇用導購員去拉客，不然位置不好的柜臺肯定餓死。 賣(mài)相機的李新生(化名)告訴記者，市場(chǎng)內部競爭激烈，房租、管理費、員工開(kāi)支不斷上漲，網(wǎng)購對實(shí)體店的沖擊，加上IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快，利潤空間越來(lái)越小。如果不宰客，每天老老實(shí)實(shí)賣(mài)幾臺機器，最多就能溫飽。他也希望市場(chǎng)能更好地得到管理，打掉那些擾亂秩序的公司。 管理現狀 導購流動(dòng)性強管理難 科貿電子城副總宿女士稱(chēng)，電子城有4000多商戶(hù)，不設置導購員有些商家確實(shí)賺錢(qián)難�？紤]收支問(wèn)題，市場(chǎng)方?jīng)]能統一設置導購員，而是由商家出錢(qián)自行雇用導購員。 海龍集團相關(guān)負責人高女士表示，已經(jīng)要求經(jīng)銷(xiāo)商規范使用導購員，樓管員每天都巡視，但依然是屢禁不止。 鼎好電子商城策劃部經(jīng)理李女士介紹，導購進(jìn)入門(mén)檻低，流動(dòng)性強，管理困難，“樓管工作人員固定，他們見(jiàn)到樓管故意躲避，難抓現行�！� e世界市場(chǎng)運營(yíng)總監陳女士稱(chēng)，賣(mài)場(chǎng)組織導購員定期培訓，令其持證上崗，“證還未辦好，人已經(jīng)走了�！� 各賣(mài)場(chǎng)均表示，按照他們的規定，導購員只能在店鋪周?chē)袛埧腿�，不能到賣(mài)場(chǎng)以外攬客。 因價(jià)格問(wèn)題投訴最多 中關(guān)村電子市場(chǎng)采用“議價(jià)”的交易方式，即買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商來(lái)定價(jià)格。海龍大廈、鼎好電子商城、科貿電子城、中關(guān)村e世界的相關(guān)負責人均坦言，價(jià)格投訴在消費者投訴總量中所占比例最大。消費者購買(mǎi)后發(fā)現比市場(chǎng)價(jià)高出很多，可以投訴。賣(mài)場(chǎng)將以中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數網(wǎng)所報最高價(jià)為標準，責令經(jīng)銷(xiāo)商把高出的差價(jià)退還消費者。根據情節不同，給予經(jīng)銷(xiāo)商停業(yè)一天、一周等的懲罰，情節惡劣者會(huì )責令其離開(kāi)�！耙殉鍪鄣牡晡�，我們就沒(méi)權利清戶(hù)了�！笨瀑Q宿經(jīng)理稱(chēng)。 北京市律師協(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任邱寶昌稱(chēng)，價(jià)格由雙方協(xié)商后，就認定為雙方認可和同意，目前還沒(méi)有法律依據，認定協(xié)商后的“高價(jià)”就屬于違法。 分區域管理需要時(shí)間 有人認為，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有按產(chǎn)品劃分區域管理也是造成混亂的一個(gè)原因。 對于場(chǎng)內布局，e世界陳總監也希望能調整，使賣(mài)場(chǎng)內各分區清晰，利于消費者購物，“招商時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商能進(jìn)來(lái)不容易，對方要求盡量滿(mǎn)足，他們要挑選位置，一旦布局定下就難改變，這已經(jīng)變成了歷史遺留問(wèn)題�！� 科貿宿經(jīng)理說(shuō)，一到5層是科貿電子城賣(mài)場(chǎng)，8層以上是寫(xiě)字樓，兩者隸屬不同產(chǎn)權方�！耙恍┙�(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有店，租賃寫(xiě)字樓當銷(xiāo)售點(diǎn)，他們就靠導購拉客�！绷硗�，賣(mài)場(chǎng)內的店位不僅是出租，很多已出售，“市場(chǎng)方作為管理者，已沒(méi)有這個(gè)權限調整�！� 鼎好李經(jīng)理說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)正在嘗試逐漸調整市場(chǎng)布局，但需要很漫長(cháng)的時(shí)間。 專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn) 市場(chǎng)管理進(jìn)入瓶頸期 據中國電子商會(huì )電子市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)柳玉峰介紹，目前，導購員已經(jīng)成為市場(chǎng)交易的“第三方”，他們的工作是從樓下拉客人，一名導購員可能為多個(gè)商家送人。北京電子賣(mài)場(chǎng)相對于外地來(lái)說(shuō)，導購員問(wèn)題比較嚴重。但是目前還缺少對導購員的處罰依據，這需要賣(mài)場(chǎng)和政府制定聯(lián)動(dòng)機制，進(jìn)行統一清理。 “IT產(chǎn)品同其他商品不同，信息不對等是糾紛產(chǎn)生的一個(gè)原因”，柳秘書(shū)長(cháng)說(shuō)，IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快，消費者對產(chǎn)品信息不了解，主動(dòng)權自然就落在賣(mài)方手中。 對于專(zhuān)業(yè)化分區，柳秘書(shū)長(cháng)稱(chēng)，寫(xiě)字樓租金低于樓下賣(mài)場(chǎng)，很多經(jīng)銷(xiāo)商租賃賣(mài)場(chǎng)上面的寫(xiě)字樓作為倉庫或者銷(xiāo)售總店，致整個(gè)經(jīng)營(yíng)規模過(guò)大，為專(zhuān)業(yè)化分區造成困難。另外，經(jīng)銷(xiāo)商也不愿意扎堆經(jīng)營(yíng)，一些店鋪售賣(mài)給經(jīng)銷(xiāo)商后，市場(chǎng)方也失去了規劃權。 據柳秘書(shū)長(cháng)介紹，目前中關(guān)村采用傳統的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式，買(mǎi)賣(mài)雙方自己交易。商場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的核心點(diǎn)為，市場(chǎng)統一收銀，這樣市場(chǎng)方可以對經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格進(jìn)行監控，統一收銀模式還處在探索階段。 政府回應 中關(guān)村投訴比例極高 據了解，去年針對中關(guān)村電子市場(chǎng)及商戶(hù)的投訴，占到海淀全區總投訴的31.7%。 海淀工商分局消�？葡嚓P(guān)負責人透露，商品轉型銷(xiāo)售等問(wèn)題仍然存在。之所以屢打不絕，其中取證是一個(gè)難點(diǎn)。在購貨過(guò)程中，消費者一般很難想到去取證。即使工商部門(mén)受理了投訴，也很難做出處罰。 工商人員提醒說(shuō)，去中關(guān)村購貨前，一定要查看好要買(mǎi)商品的各種情況，尤其是價(jià)格。不管商家如何忽悠，如何勸說(shuō)，一定要堅持。因為不管商家推薦的新商品有多好，畢竟自己對這個(gè)商品不了解，不管商家說(shuō)得多便宜，千萬(wàn)不要買(mǎi)。 至于質(zhì)量問(wèn)題，消費者可以拿著(zhù)商品去售后服務(wù)或者鑒定機構進(jìn)行鑒定，一旦確實(shí)有問(wèn)題，商家除了賠償還要負擔鑒定費。 海淀工商分局人員透露，工商聯(lián)合消協(xié)在中關(guān)村電子市場(chǎng)顯眼位置設立“三字經(jīng)”消費提示，給有問(wèn)題的商戶(hù)掛黃牌等等，形成了一整套的監管體系。中關(guān)村地區還大力推進(jìn)誠信服務(wù)建設，具體做法就是對一些比較誠信的商戶(hù)設立誠信經(jīng)營(yíng)示范店，建立上百個(gè)消費爭議快速解決通道等。 需要從法律層面入手 據中關(guān)村西區管理委員會(huì )相關(guān)負責人稱(chēng)，中關(guān)村市場(chǎng)改革難以完成，有客觀(guān)也有主觀(guān)原因，派出所和工商局在賣(mài)場(chǎng)有駐場(chǎng)辦公室，市場(chǎng)方內部也制定措施，為何市場(chǎng)環(huán)境改善仍不明顯？主要原因是改革措施牽扯到經(jīng)銷(xiāo)商和市場(chǎng)方的根本利益，兩者是唇齒相依的關(guān)系，讓市場(chǎng)方監管經(jīng)銷(xiāo)商力度遠遠不夠，需要從法律和政府政策層面加大監管力度。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商、賣(mài)場(chǎng)方的社會(huì )責任感很重要，應增強他們的自律性。 目前，價(jià)格出現問(wèn)題，是由市場(chǎng)方監督經(jīng)銷(xiāo)商退回差價(jià)，但是法律上還沒(méi)有依據可以保護消費者利益。反過(guò)來(lái)講，指數網(wǎng)的報價(jià)一定合理嗎？它雖是第三方數據機構采集，但是由賣(mài)場(chǎng)各大經(jīng)銷(xiāo)商的報價(jià)計算而來(lái)。指數網(wǎng)報價(jià)確實(shí)為消費者維權提供依據，但是由經(jīng)銷(xiāo)商自己報價(jià)缺乏監督。 消費提示 1.確定型號，購買(mǎi)前先在產(chǎn)品官方網(wǎng)站、中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數網(wǎng)、中關(guān)村在線(xiàn)、IT168、京東商城等網(wǎng)站查好價(jià)格，（由于各網(wǎng)站價(jià)格不一，多做比較取均價(jià))�；虻缴坛窃�(xún)問(wèn)價(jià)格，中關(guān)村價(jià)格會(huì )稍低，但不會(huì )差很遠。 2.當您要購買(mǎi)一種產(chǎn)品，而銷(xiāo)售員極力推銷(xiāo)另外一種產(chǎn)品時(shí)，一定要堅持己見(jiàn)，或對銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的產(chǎn)品進(jìn)行充分了解后再做決定。 3.未見(jiàn)商品，拒絕付費。 4.各種配件點(diǎn)數清楚、并確定是否為原裝。若購買(mǎi)為大件產(chǎn)品要去售后檢測，避免被偷換配件。 5.購買(mǎi)行貨，索要發(fā)票。發(fā)票上要注明產(chǎn)品型號、序列號、店鋪號等信息。 6.發(fā)現問(wèn)題找市場(chǎng)方投訴，根據中關(guān)村價(jià)格指數網(wǎng)報價(jià)退回差價(jià)。若遇強買(mǎi)強賣(mài)的情況馬上報警并注意取證。 |
