近一段時(shí)間以來(lái)，赤峰市中心城區(紅山區、松山區)很多中國聯(lián)通寬帶用戶(hù)反映稱(chēng)：家中安裝的寬帶網(wǎng)速慢，實(shí)際測得速率與服務(wù)商承諾的標準值存在很大差別，寬帶“不寬”，網(wǎng)速?lài)乐亍翱s水”，花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的竟是“缺斤短兩”的商品。對此，記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。
4兆寬帶用戶(hù)測得網(wǎng)速僅為2兆 用戶(hù)：按照256kb/s收費，按照150kb/s提供服務(wù)？ 近日，家住赤峰市長(cháng)青街的中國聯(lián)通寬帶用戶(hù)郭先生向記者反映，去年3月份，他安裝了中國聯(lián)通“沃家庭套餐”捆綁式2兆寬帶，即：固定電話(huà)+186手機號+寬帶。在日常瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)網(wǎng)速尚可，但是在線(xiàn)觀(guān)看視頻總是卡，而且經(jīng)常掉線(xiàn)。起初，郭先生以為是電腦配置老舊導致網(wǎng)速不佳，后來(lái)他在網(wǎng)上查閱了一些相關(guān)資料，通過(guò)測試軟件對網(wǎng)速進(jìn)行了測試，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )下載速度不穩定，一般都在150kb/s左右，有的時(shí)候還達不到100kb/s。今年3月末，寬帶費用到期后，郭先生打算放棄中國聯(lián)通的寬帶服務(wù)，改換其他服務(wù)商。中國聯(lián)通赤峰分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)赤峰分公司)營(yíng)業(yè)廳辦理拆機業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員向他推薦，如果續費768元錢(qián)的“沃家庭套餐”捆綁式寬帶，該分公司將會(huì )把寬帶由2兆免費提高到4兆。郭先生心想：“2兆變4兆，網(wǎng)速應該提升很大，費用也還可以接受�！彼麤Q定續費購買(mǎi)這項套餐服務(wù)。 4月初，郭先生上網(wǎng)時(shí)感覺(jué)網(wǎng)速并沒(méi)有明顯變化。于是，他又通過(guò)各類(lèi)軟件測試網(wǎng)速，得出的結果令他很意外：4兆寬帶下載速率極其不穩定，有時(shí)甚至只有170kb/s，最好的時(shí)候也就在200~300kb/s之間，軟件測試結果與2兆寬帶水平相差不多。郭先生心有不解，便撥打10010客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)原因，但每次都被告知需要等待維修人員前來(lái)查看，可直到4月末仍未有維修人員前來(lái)解決問(wèn)題。 “我打客服電話(huà)找了將近1個(gè)月都沒(méi)人管。在4月末的時(shí)候我再次撥打10010客服時(shí)，還說(shuō)要給我派故障單。我通過(guò)客服查了一下，這期間已經(jīng)給我派了5次故障單，其中還包括一次‘特殊故障單’，真不知道他們的售后是怎么做的！”郭先生氣憤地告訴記者，“在我一再追問(wèn)下，聯(lián)通公司派來(lái)了兩個(gè)維修人員。他們查看線(xiàn)路后解釋說(shuō)，這里是老城區，是銅線(xiàn)線(xiàn)路，信號在線(xiàn)路上有損耗，到我這里肯定達不到4兆帶寬。還對我說(shuō)如果實(shí)在不滿(mǎn)意，就把寬帶拆了吧！”維修人員的解釋讓郭先生非常不解，“聯(lián)通既然達不到4兆為啥叫4兆寬帶，還以4兆寬帶為幌子，讓顧客辦理續費，這豈不是在欺騙用戶(hù)？” 用戶(hù)自測網(wǎng)速300kb/s 維修人員稱(chēng)達到500kb/s 郭先生還向記者說(shuō)了一個(gè)令人疑惑的細節：“聯(lián)通工司人員來(lái)檢查線(xiàn)路的時(shí)候，拿出了自己隨身攜帶的網(wǎng)速測試設備，我的網(wǎng)速測試結果竟然達到了500kb/s以上。我不同意他的測試結果，改用電腦測試，測試結果還不到300kb/s。我當時(shí)就提出了疑問(wèn)，為什么他們的設備會(huì )測出與電腦測試相差近一倍的結果？難道他們的檢測設備是拿來(lái)忽悠人的嗎？” 為核實(shí)郭先生所說(shuō)的事情，記者以用戶(hù)身份來(lái)到了紅山區哈達街赤峰分公司白馬營(yíng)業(yè)廳，這里的工作人員明確告訴記者，“沃家庭套餐”固定電話(huà)+186手機號只要交768元錢(qián)即可用上4兆寬帶。隨后，記者以續交費用為由，查看到了郭先生的寬帶在公司系統內的確顯示為4兆寬帶。 按照理想速率收費 提供縮水的實(shí)際速率 在赤峰中心城區與郭先生遭遇到同樣情況的中國聯(lián)通用戶(hù)不在少數，用戶(hù)對“缺斤短兩”的寬帶性能紛紛表示出了不滿(mǎn)。新城區玉龍小區的李先生告訴記者，今年，他家辦理的是3M寬帶，測得速率卻勉強只有2兆，維修人員告訴他，這是由線(xiàn)路原因導致的，不可能按照實(shí)際寬帶標準值提供服務(wù)，另外3M寬帶速率只是“理想數值”�！拔覀冇脩�(hù)花了錢(qián)辦理了寬帶，如果不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為啥不能少收錢(qián)呢？”李先生如是說(shuō)。 采訪(fǎng)中，記者了解到，不少用戶(hù)對寬帶“縮水”現象向客服投訴，但是問(wèn)題能夠得到解決的寥寥無(wú)幾�！霸蹅兤胀ɡ习傩彰髦缆�(lián)通的這種行為不合理，但是投訴完了問(wèn)題依舊，想維護自身的合法權益存在很大的困難。所以說(shuō)，只能湊合著(zhù)用�！焙芏嗍忻駥|(zhì)量欠佳的寬帶服務(wù)感到無(wú)奈，他們抱怨過(guò)后面對難以解決的問(wèn)題無(wú)計可施。 家住新城區水榭花都小區的湯先生對記者說(shuō)，他是中國聯(lián)通寬帶好多年的老客戶(hù)了，2011年他將寬帶由2兆提高到4兆，剛提升到4兆帶寬的幾個(gè)月，他的網(wǎng)速就不穩定，下載速率在300kb/s左右，“我可以說(shuō)對電腦和寬帶技術(shù)相當明白，發(fā)現帶寬不夠，我就撥打10010熱線(xiàn)報故障。他們的維修人員來(lái)查看了幾次，說(shuō)300kb/s左右的網(wǎng)速屬于正常。我對他們說(shuō)，別拿技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)糊弄我，我是花錢(qián)買(mǎi)你的4兆服務(wù)，糊弄不明白的人你們可以缺斤短兩，在我這兒絕對不行�！睖壬F在回想起來(lái)還非常的氣憤，“在維修人員解決不了問(wèn)題的情況下，我多次打電話(huà)給聯(lián)通寬帶機房，核實(shí)我的寬帶在機房到底開(kāi)的是幾兆寬帶。然后又多次打電話(huà)向中國聯(lián)通投訴，大概折騰了兩三個(gè)月，我的帶寬總算是有所提高，現在的下載速率能夠穩定在400kb/s以上�！睖壬f(shuō)，“也就是我這個(gè)懂得點(diǎn)相關(guān)知識，做事又非常執著(zhù)的人，舍得時(shí)間和精力和聯(lián)通較勁，才能獲得這樣的接近4兆的寬帶服務(wù)。不明白的用戶(hù)，可能一直被人家缺斤少兩的服務(wù)蒙在鼓里呢！” 運營(yíng)商憑什么不為線(xiàn)路損耗買(mǎi)單？ 在采訪(fǎng)中一些中國聯(lián)通寬帶用戶(hù)表示，用戶(hù)與服務(wù)商在簽署寬帶服務(wù)協(xié)議之后，就形成了合同關(guān)系，用戶(hù)既然花錢(qián)購買(mǎi)了相應標稱(chēng)值的寬帶兆數，運營(yíng)商就當提供速率相匹配的速度，而不能以理論上能達到來(lái)推脫自己的責任，線(xiàn)路上的帶寬損耗，應該由運營(yíng)商承擔，消費者不應該為所謂的線(xiàn)路損耗“買(mǎi)單”，這種光明正大的“缺斤短兩”行為值得追問(wèn)。 采訪(fǎng)中記者了解到，對于中國聯(lián)通寬帶用戶(hù)所反映的網(wǎng)速不達標問(wèn)題，赤峰分公司技術(shù)人員給出的解釋為承諾帶寬與現實(shí)存在的差別主要是線(xiàn)路、服務(wù)器、傳輸多種因素造成的，他們認為這是一個(gè)較為普遍的現象�！斑\營(yíng)商明知道服務(wù)存在問(wèn)題，為何在用戶(hù)辦理時(shí)還按照承諾標準值收取費用？至于這些技術(shù)上的問(wèn)題那是聯(lián)通公司的事情，與用戶(hù)沒(méi)有關(guān)系，大家支付了費用，就應該享受到相應服務(wù)，運營(yíng)商所指的技術(shù)問(wèn)題不能讓我們買(mǎi)單�！焙芏嗍忻駥τ诩夹g(shù)人員的答復并不買(mǎi)賬。 記者曾經(jīng)撥打過(guò)中國聯(lián)通赤峰分公司的投訴電話(huà)，接電話(huà)的人員認為4兆寬帶下載速率在300kb/s以上就算正常。記者搞不明白，這位工作人員所說(shuō)的正常標準由何而來(lái)。 寬帶監管存在真空 針對上述情況，記者聯(lián)系到赤峰分公司一位自稱(chēng)為孫遠威(音譯)的負責人，據其介紹，用戶(hù)自己用軟件測得的網(wǎng)速不準確，該公司測速儀測出的數據才準確；另外，數據傳輸到用戶(hù)終端時(shí)必定會(huì )有一定損耗，況且有些線(xiàn)路還不是光纖。當記者問(wèn)及——網(wǎng)速監測速率是否以該公司測速儀測得數據為準時(shí)，這位負責人沒(méi)有給出答復。 本著(zhù)對事情負責的態(tài)度，5月3日，記者再次聯(lián)系到赤峰分公司分管宣傳的姚女士，將采訪(fǎng)事項向其介紹后，要求采訪(fǎng)有關(guān)領(lǐng)導，姚女士表示：“公司領(lǐng)導都在開(kāi)會(huì )，開(kāi)完會(huì )后我將情況匯報給領(lǐng)導，下午給你答復�！苯刂鼓壳�，記者未獲任何回音。 寬帶“不寬”究竟由誰(shuí)來(lái)監管呢？據赤峰市質(zhì)監局工作人員介紹，目前，雖然從某種角度說(shuō)，寬帶可歸為計量方面，但是還沒(méi)有明確的法律條文對此作出規定；究竟怎樣管理，用戶(hù)只能遵照辦理寬帶時(shí)簽訂的契約來(lái)維護自身權益。 對此，記者采訪(fǎng)赤峰市消費者協(xié)會(huì )時(shí)有關(guān)負責人介紹，今年，消費者協(xié)會(huì )已經(jīng)接到了10多起寬帶達不到標準值的投訴舉報，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關(guān)規定，消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易權利以及享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。也就是說(shuō)，運營(yíng)商違背了消費者享有的公平交易權和知情權。接到投訴后，該消協(xié)曾多次敦促有關(guān)運營(yíng)商為消費者提供真實(shí)合理的寬帶服務(wù)。 據業(yè)內人士分析，寬帶運營(yíng)商聲稱(chēng)網(wǎng)民自己測試網(wǎng)速得出的結論不準確，但是單憑其內部工具檢測來(lái)說(shuō)服用戶(hù)未免有些牽強。目前，不僅相關(guān)部門(mén)沒(méi)有出臺明確的規定來(lái)衡量運營(yíng)商提供服務(wù)的質(zhì)量，而且也沒(méi)有第三方鑒定機構也說(shuō)句“公道話(huà)”。在當前的現狀，服務(wù)商既是運動(dòng)員，又是裁判員，如果僅靠《消費者權益保護法》來(lái)規范運營(yíng)商，可能力度還是有限的。 【記者手記】 中國互聯(lián)網(wǎng)數據中心(DCCI)調查數據顯示，中國大陸網(wǎng)民實(shí)際每月為1Mbps寬帶的支出是越南的3倍，美國的4倍，韓國的29倍，中國香港的469倍。從常理來(lái)說(shuō)，既然我們花的錢(qián)比人家的多，享受的服務(wù)就應該比別人好，但是恰恰相反，平日遇到的網(wǎng)速慢，運行不穩定是家常便飯，鬧心的寬帶還不得不用，明知被侵權卻無(wú)能為力，看著(zhù)N兆寬帶也就是鏡中花、水中月罷了。當然，這其中有些問(wèn)題的確需要時(shí)間去解決，不過(guò)還是希望負有監管責任的部門(mén)早日讓網(wǎng)民擁有公平合理的消費環(huán)境。 文/正北方網(wǎng) |
