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2011年02月14日 16:46 來(lái)源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 有個(gè)典故：戰國時(shí)期，有一天魏文王問(wèn)名醫扁鵲：你們家三個(gè)兄弟都行醫，你怎么最知名？扁鵲說(shuō)：我大哥能在病人發(fā)病之前，用溫和之藥或讓改變飲食習慣使其避免生病，所以只是在行醫人中間有名氣。我二哥能在病人出現初步病癥后下藥，讓病人很快恢復健康，所以在村里有名氣。我雖然在前面二種情況下不如他們，但能在病人病入膏肓的時(shí)候下藥，立刻收到好效果，所以我的名氣遠揚。 由此，聯(lián)想到眼下電信運營(yíng)商如何預防、控制、挽留客戶(hù)的“跳槽”，做好客戶(hù)維系工作，扁鵲兄弟行醫之道頗有借鑒意義。電信客戶(hù)所以離網(wǎng)，如同人生病一樣是由其內外部原因所制約的，也必然具有一定的表象過(guò)程。這就需要運營(yíng)商像扁鵲三兄弟那樣明察秋毫、了解客戶(hù)、掌握市場(chǎng)、因勢利導、適時(shí)應變，才可能有效維系客戶(hù)。自然，首選的是像扁鵲的大哥那樣“無(wú)病早防”，當市場(chǎng)尚處平靜之際居安思危，在客戶(hù)萌生“跳槽”之前，“用溫和之藥或讓其改變飲食習慣使其避免生病”，改善服務(wù)或實(shí)行優(yōu)惠之類(lèi)策略維系客戶(hù)。次之是像扁鵲的二哥那樣“有病早冶”，當客戶(hù)出現離網(wǎng)傾向時(shí)，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化通信產(chǎn)品結構，提升客戶(hù)忠誠度，打消客戶(hù)離網(wǎng)的念頭。最后才是像扁鵲那樣“對癥下藥”，對將要離網(wǎng)或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶(hù)，特別是對于大客戶(hù)或有代表性的客戶(hù)，采取扶正祛邪、個(gè)性化與系列服務(wù)等措施挽留客戶(hù)。 當前，通信市場(chǎng)進(jìn)入全業(yè)務(wù)與“3G”時(shí)代，消費者選擇通信產(chǎn)品的余地大了，商家對客戶(hù)的爭奪更加激烈，通信運營(yíng)企業(yè)如何適應變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，實(shí)現對客戶(hù)的有效控制？筆者認為：首先，堅持以客戶(hù)為中心，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的理念，從根本上準確定位維系客戶(hù)管理的思路，堅決擯棄單純簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)優(yōu)惠式的短視行為。為此，必須提升管理客戶(hù)價(jià)值，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增長(cháng)企業(yè)價(jià)值，完善落實(shí)分級服務(wù)體系，提升服務(wù)能力和效率，創(chuàng )新服務(wù)內容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度。其次，落實(shí)“前臺圍繞客戶(hù)轉，后臺圍繞前臺轉，管控圍繞市場(chǎng)轉，一切圍繞客戶(hù)轉”的服務(wù)體系，讓電信服務(wù)能夠落到實(shí)處。實(shí)現從單純銷(xiāo)售服務(wù)向全程服務(wù)、從前臺服務(wù)向全員服務(wù)的轉變；及時(shí)整改服務(wù)短板，提升投訴反應速度和處理效果；做到公眾服務(wù)是基礎，個(gè)性服務(wù)錦上添花，提升服務(wù)能力和效率，降低客戶(hù)投訴率、離網(wǎng)率�？傊�，創(chuàng )新市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)思路，轉變管理思路和方式，總結經(jīng)驗與教訓，密切注視同業(yè)競爭的動(dòng)向，整合資源，發(fā)揮企業(yè)自身綜合信息服務(wù)的潛能與優(yōu)勢，建立以市場(chǎng)和客戶(hù)為導向的更加快捷的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式，最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求，全面應對多種市場(chǎng)挑戰。 推崇“扁鵲行醫”之道，借鑒控制“客戶(hù)離網(wǎng)”之術(shù)，應該是不無(wú)道理的。通信運營(yíng)商如能審時(shí)奪勢，針對特定時(shí)段、特定環(huán)境、特定客戶(hù)，采取相應的方法，就可以創(chuàng )造出協(xié)調和諧的電信市場(chǎng)之內外部環(huán)境，減少用戶(hù)離網(wǎng)現象，保持網(wǎng)內客戶(hù)正常運行。 |
